Müştəri rəylərinə cavab vermək üçün 5 prinsipməqaləsinə başlamadan öncə kiçik xülasə ilə oxucuların vaxta qənaət etməsinə çalışacam. Beləki yazının məzmunu və mənbəsi ilə bağlı qısa məlumat verəcəm. Bu sizə təqdim olunan yazı “Harvard Business Review” saytı əsasında  hazırlanmışdır. Burada onlayn platformalarda müştərilərlə necə münasibət qurmaq lazım olduğu göstərilir.

Bu yazıya keçmədən öncəNeyromarketinq:Hiss və duğular əsasında marketinq”başlıqda olan mövzumuzu oxumağı təklif edirik.

Onlayn rəylərə necə cavab veriləcəyini başa düşmək bütün sahələrdəki müəssisələr üçün vacibdir. Faktlar göstərir ki, istehlakçıların 89%-i  onlayn rəylərdəki cavabları oxuyur. Müsbət və mənfi rəylər üçün menecer cavabları necə fərqlənməlidir? Menecer cavab müddəti onlayn nüfuza necə təsir edir? Müdirin cavab müddəti müsbət və mənfi rəylər üçün fərqlənməlidirmi? TripAdvisor, Yelp və Google kimi bəzi onlayn platformalar, menecerlərə, bu suallara cavab verməklə onlayn rəylərə necə münasibət göstərmək barədə ümumi rəhbərlik təklif edir.

Müştəri rəylərinə cavab verməyə cavabdeh olan menecerlərə kömək etmək üçün dörd fərqli platformada 20 milyondan çox onlayn araşdırma aparılmışdır:

1. TripAdvisor

2. Expedia

3. Hotels.com

4. Orbitz.

Hər bir onlayn araşdırma üçün menecer cavablarının uzunluğu və məzmununun təhlillərinə əsasən platformadan asılı olmayaraq onlayn nüfuzunu artıra biləcək beş prinsip təklif edirik.

Prinsip 1.

Ümumi, qısa cavab verməklə müsbət bir onlayn fikir yarada bilərsiniz.

Təəccüblüdür ki, menecerlərin müsbət rəylərə cavab verərkən də diqqətli olmaları lazım olduğu qeyd edilmişdir. Sadə bir “təşəkkür edirəm” az təsir göstərsə də, daha çox hazırlanan cavablar tanıtım kimi qəbul edilir və beləliklə də pis  qiymətləndirilir  və gələcək rəylərə mənfi təsir etdi.

Prinsip 2.

Müsbət rəylər üçün cavabları gecikdirin.

Bundan əlavə, menecerlər rəylərin ikinci səhifəsinə çatana qədər (məsələn, TripAdvisor səhifədə 10 baxış göstərir)  müsbət rəylərə cavabları təxirə salmaqla cavab vaxtının mənfi təsirini azalda bilər. Gecikmiş cavab müsbət rəyin yeni fikirlərin arxasında yerləşdirilməsinə imkan verir (nümunəmizdəki bütün platformalar avtomatik olaraq ən yeni baxışdan köhnə baxışa qədər təhlil edir və menecer cavabından sonra yığılmır). Bunu etməklə menecerlər gələcək rəyçilərə mənfi təsir etmədən bir rəyçiyə təşəkkür etməkdən birbaşa və müsbət təsir əldə edirlər.

Prinsip 3.

Bütün mənfi onlayn müştəri rəylərinə cavab verin.

Mənfi onlayn rəylər alış-veriş qərarlarına təsir göstərir və potensial istehlakçıların tamamilə bəzi işlərdən yayınmasına səbəb olur. Mənfi onlayn rəylərin ziyanverici təsirlərini və müştərilərin əhəmiyyətli bir hissəsinin itkisini azaltmaq üçün menecerlərin onlayn araşdırmaya ilk növbədə Şikayət İdarəetmə Strategiyası (ŞİS) kimi cavab verməsi müəyyən edilmişdir. Bir menecerin indiki olan mənfi rəyə cavabı gələcək mənfi rəyin qarşısını ala bilər, çünki gələcək rəyçi öz şikayətlərinə bənzər bir şikayət üçün əvvəlcədən şikayət idarəetmə əlaqələrini müşahidə edə bilər.

Prinsip 4.

Müştəri şikayətinə uyğun  xüsusi bir həll təqdim edərək mənfi rəyin qarşını alın.

Bundan əlavə, menecerlər şikayət idarəçiliyinin keyfiyyətini artırmaq üçün hər mənfi rəyin cavablarına xüsusiləşdirməlidir. Beləliklə, menecerlər hər mənfi rəydə ifadə olunan problemi düzəltmək üçün gördükləri işləri bildirməlidir. Rəyçi məsələsini həll etməklə, menecer, potensial olaraq razı olmayan bir müştərini rahatlaşdıra bilər və firmanın müştəri şikayətləri və problemləri ilə maraqlandığını sonrakı rəyçiləri göstərə bilər. Beləliklə, bir təşkilat xidmət bərpa işlərini aktiv şəkildə idarə edə bilər.

Prinsip 5.

Bütün mənfi müştəri rəylərinə tez cavab verin.

Nəhayət, menecerin mənfi rəylərə cavabları vaxtında verilməlidir ki, rəhbərin cavabı gələcək rəyçilərə görünsün. Menecer mənfi bir onlayn araşdırmaya nə qədər tez reaksiya verərsə, daha sürətli rəyçi narahat olur və perspektivli rəyçilər menecerin və firmanın müştəri şikayətlərini vaxtında həll etməyə çalışdıqlarını görə bilər.

Mənfi rəyləri azaldın, yaxşını artırın!

Təhlillərimizdə həm müstəqil, həm də zəncirvari müəssisələr yuxarıda göstərilən strategiyalardan bəhrələnsə də, zəncirvari müəssisələr bunun istifadəsindən daha çox imtina etdilər.

Niyə?

Müştərilər müstəqil müəssisələrin onlarla daha çox əlaqə yaratmalarını gözləyir və şərhlərinə cavab aldıqda təəccüblənmir. Həqiqətən, təhlillərimiz göstərir ki, sizlərə təklif etdiyimiz şəkildə cavab vermək, zəncirvari müəssisələr üçün olduğu kimi müstəqil şirkətin nüfuzunu da yaxşılaşdırmır. Yenə də bu addımların izlənməsi həm müstəqil, həm də zəncirvari müəssisələr üçün vacibdir, çünki rəylərə cavab vermək təkcə nüfuzu yaxşılaşdırmaqla deyil, potensial zərərləri də məhdudlaşdırmaqla işimizi asanlaşdırır.

CRM nədir? və nə üçün istifadə olunur?

Feedback (Geribildirim) bu qədər mi önəmlidir?

Müştəri rəyinin tez bir zamanda viral bir formaya keçə biləcəyi bir dövrdə, bu beş prinsip, mənfi rəylərə olan cavablara daha çox diqqət etmək xidmət bərpa tədbirlərinə aktiv yanaşmanı təmin edir. Bu da gələcəkdə mənfi rəyləri azaltmağa və müsbət rəylərin faydalarını artırmağa kömək edir.

Bu günki mövzumuz rəqəmsal bazarda çox mühüm olan lakin az diqqət edilən bir məsələ idi. Ümid edirik ki, yazı sizin üçün də faydalı olmuşdur. Növbəti yazılarda görüşmək ümidi ilə.

Fikirlərinizi bizimlə bölüşməyi unutmayın!